課程大綱

內容

課程概述

        本課程將介紹服務業管理實際應用的理論與過程，包括指出提供優質顧客服務的重要性，顧客及機構對服務水平的期望，描述重視和忽略顧客服務的結果，指出塑造服務業管理專業形象的方法，指出適當處理顧客投訴的方法。 本課程將協助學習者對服務業管理相關概念、理論與應用技巧有一全盤認識，並以個案研討與交互討論方式讓學習者對服務業管理產生高度興趣。
This course will introduce the theories and process of service-oriented industrial management in practice , including the importance of service-oriented industrial management, the expectation of organization and customer, the different results of emphasis and ignorance of service-oriented industrial management, the methods in building the professional image of service-oriented industrial management, how to resolve the complain of customer. We wish to help learners to understand the concept, theory and application technique of service-oriented industrial management, we will try to induce the interest of learners of service-oriented industrial management by case study and mutual discussion.

授課內容

1.何謂「顧客服務」
2.解釋為何顧客服務乃每間機構的成功要素
3.指出顧客服務的對象
4.指出劣質顧客服務所帶來的影響
5.解釋提升優質服務的方法
6.理解顧客服務的要求及期望
並讓學習者瞭解衝突管理 的整體的概念，並藉由個案之探討，本課程將鼓勵學生將服務業管理理論運用於企業經營實境中。